今年以來(lái)，河北石家莊移動(dòng)多措并舉開(kāi)展家寬網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度提升工作，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)持續(xù)改善、主動(dòng)關(guān)懷、點(diǎn)亮觸點(diǎn)等措施，以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)家寬滿意度表現(xiàn)值、提升值全省第一的雙領(lǐng)先目標(biāo)。
持續(xù)改善，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)排障機(jī)制。石家莊移動(dòng)一直將網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量視為發(fā)展的生命線，追本溯源、主動(dòng)出擊，做好預(yù)防性網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，體系化開(kāi)展家寬外纜隱患路由、機(jī)房電池電源整改工作，建立集中值班機(jī)制，提高鐵通及綜合代維協(xié)同能力。今年以來(lái)累計(jì)完成192條線路整治和66個(gè)機(jī)房的電源改造，故障平均處理時(shí)長(zhǎng)由4.5小時(shí)縮短至3.5小時(shí)，切實(shí)減少故障隱患，夯實(shí)基礎(chǔ)運(yùn)維能力，筑牢網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量生命線，讓“移動(dòng)寬帶”的口碑深入人心。
用心服務(wù)，搭建質(zhì)差客戶主動(dòng)關(guān)懷體系。石家莊移動(dòng)以客戶感知為先，聯(lián)合華為、鐵通公司組建主動(dòng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以SA系統(tǒng)為抓手識(shí)別質(zhì)差用戶，采取“主動(dòng)回訪﹢上門服務(wù)”、開(kāi)展“愛(ài)家行動(dòng)”現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)及“優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)季”活動(dòng)等形式，邀請(qǐng)客戶走進(jìn)移動(dòng)、體驗(yàn)千兆光寬帶，提升客戶寬帶用網(wǎng)感知。目前，已累計(jì)解決3000戶質(zhì)差客戶問(wèn)題，完成主動(dòng)服務(wù)工單4萬(wàn)余件，組織進(jìn)駐小區(qū)活動(dòng)20余場(chǎng)次，家寬上網(wǎng)質(zhì)量滿意度提升了10個(gè)百分點(diǎn)，廣泛提高了客戶對(duì)移動(dòng)家寬的感知。
點(diǎn)亮形象，聚焦全觸點(diǎn)服務(wù)契機(jī)。石家莊移動(dòng)利用網(wǎng)絡(luò)自媒體，開(kāi)展“石家莊寬帶鐵粉兒”系列活動(dòng)，設(shè)計(jì)印制宣傳單頁(yè)9萬(wàn)份，利用裝機(jī)、維修等線下觸點(diǎn)打造宣傳服務(wù)亮點(diǎn)，持續(xù)提升行業(yè)口碑影響力。同時(shí)，積極豐富宣傳渠道，在朋友圈、微信群、抖音、微信公眾號(hào)等自媒體同步轉(zhuǎn)發(fā)，累計(jì)轉(zhuǎn)發(fā)量近百萬(wàn)條，形成優(yōu)質(zhì)口碑裂變，持續(xù)放大傳播聲量。在公司內(nèi)部營(yíng)造出“全員服務(wù)已出發(fā)”的氛圍，提升了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，進(jìn)一步推動(dòng)移動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“金字招牌”深入人心。
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